Notes

• [1]
  V. S. Gerry-Vernières, « Les sanctions venues de la société civile », in D. Fenouillet et Th. Genicon (dir.), Les sanctions en droit contemporain. De la théorie à la pratique : illustration à partir du droit de la consommation, coll. Esprit du droit, Paris, Dalloz, 2023, p. 185, n° 11.
• [2]
  Le même constat a pu être fait à propos de la consommation collaborative, v. S. Bernheim-Desvaux, « La consommation collaborative ou participative », CCC, 2015, études 2 et 3 ; Revue Lamy droit économique, 2023, n^os 6174 et s. ; G. Raymond et S. Bernheim-Desvaux, Droit de la consommation, 6^e éd., Paris, LexisNexis, 2022, n° 1130 et s.
• [3]
  V. M. Maffesoli, Le temps des tribus : le déclin de l’individualisme dans les sociétés de masse, Paris, Éd. Méridiens Klincksieck, 1988.
• [4]
  V. également art. 19 de la Déclaration universelle des droits de l’homme ; art. 19.2 du Pacte international relatif aux droits civils et politiques ; art. 10 de la Convention européenne des droits de l’homme ; art. 11 de la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne.
• [5]
  V. L. Arcelin et J.-L. Fourgoux, Droit du marché numérique, coll. Les intégrales, Paris, LGDJ, 2021, n° 300 : « Les forums, les blogs, les sites et les réseaux sociaux sont les cafés du commerce d’aujourd’hui » ; G. Raymond et S. Bernheim-Desvaux, Droit de la consommation, op. cit., n° 1198.
• [6]
  La norme FD Z 74-510 du 7 décembre 2016 relative à la gestion de la réputation en ligne définit la e-réputation comme « la perception à un moment donné, d’un tiers (personne physique), de quelque chose (produit/service/marque) ou de quelqu’un (personne physique ou morale) en synthèse des informations/opinions disponibles sur Internet ». Elle ajoute que « l’objet de la e-réputation peut être un produit, un service, une marque, un point de vente, un lieu d’exercice ou d’activité, un site Internet ou une œuvre, dont le témoin a fait l’expérience, qu’il en ait été l’acheteur ou non. »
• [7]
  V. S. Bernheim-Desvaux, « Du pouvoir des consommateurs aux pouvoirs des consommateurs. Les nouveaux défis du droit de la consommation », JCP G, n° 29, 17 juillet 2017, p. 841 ; N. Lemonnier et T. Spencer, « Altération des avis en ligne – quels moyens pour protéger le consommateur ? », in D. Roux et L. Nabec (coord.), Protection des consommateurs. Les nouveaux enjeux du consumérisme, coll. Versus, Caen, EMS, 2016, pp. 89 et s ; plus largement : P.-Y. Gautier, « De l’influence des réseaux sociaux sur l’édiction du droit », D. IP/IT, 2017, pp. 492 et s.
• [8]
  V. A. Lepage, « Observations sur les sanctions réputationnelles issues de la société civile », in D. Fenouillet et Th. Genicon (dir.), Les sanctions en droit contemporain. De la théorie à la pratique : illustration à partir du droit de la consommation, coll. Esprit du droit, Paris, Dalloz, 2023, pp. 189 et s., spéc. n° 4. Plus généralement : N. Cusacq, « Le mécanisme du Name and Shame ou la sanction médiatique comme mode de régulation des entreprises », RTD com., 2017, pp. 473 et s.
• [9]
  Étude BCG (Boston Consulting Group), Brand Advocacy Index, Le bouche-à-oreille : un enjeu majeur pour les marques, septembre 2015. Étude réalisée auprès de plus de 227 000 consommateurs dans huit pays (Canada, France, Allemagne, Italie, Japon, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis). Étude mentionnée par N. Lemonnier et T. Spencer, « Altération des avis en ligne – quels moyens pour protéger le consommateur ? », op. cit., pp. 89 et s.
• [10]
  L’expression est empruntée à L. Arcelin et J.-L. Fourgoux, Droit du marché numérique, op. cit., n° 300.
• [11]
  Selon une étude publiée en 2020 par Ifop pour Opinion System, 87 % des consommateurs français consultent au moins un avis en ligne avant un achat, 80 % des Français déclarent faire plus confiance à un retour d’expérience désintéressé qu’à des vendeurs, tandis que quatre Français sur dix (42 %) estiment que la présence d’avis clients peut se substituer aux conseils d’un vendeur. Étude mentionnée par G. Raymond et S. Bernheim-Desvaux, Droit de la consommation, op. cit., n° 1198, note 4.
• [12]
  La norme NF ISO 20488 définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d’avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs, tels l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication prioritaire des avis les plus récents, etc. ; v. DGCCRF, Fiche pratique « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », mai 2023 ; G. Raymond et S. Bernheim-Desvaux, Droit de la consommation, op. cit., n° 1199.
• [13]
  Sur laquelle H. Aubry, E. Poillot et N. Sauphanor-Brouillaud, D., 2020, p. 624 ; S. Bernheim-Desvaux, CCC, 2020, comm. n° 33 ; L. Idot, Europe 2020, comm. 69 ; J.-D. Pellier, RDC, 2020, n° 116w8, p. 76.
• [14]
  Sur laquelle S. Bernheim-Desvaux, CCC, 2022, comm. 53 ; G. Cattalano, LEDC, février 2022, n° DCO200p6 ; C. Hélaine, Dalloz actualité, 10 janvier 2022 ; N. Kilgus, JCP G, 2022, n° 4, p. 122 ; G. Loiseau, Comm. com. électr., 2022, comm. 18 ; J.-D. Pellier, RDC, 2022, n° 200s2, p. 95.
• [15]
  Règlement (UE) 2022/2065 du Parlement européen et du Conseil du 19 octobre 2022, relatif à un marché unique des services numériques, JOUE, n° L 277 du 27 octobre 2022, p. 1. Sur lequel : H. Aubry, « Non merci je n’aime pas les bons plans », CCC, 2023, repère 10 ; S. Bernheim-Desvaux, « Rentrée numérique », CCC, 2023, repère 9 ; E. Dreyer, « Règlement sur les services numériques (DSA) : premiers éléments de présentation », Légipresse, 2022, p. 601 ; E. Dubout, « Gouverner la parole en ligne : les défis du Digital Services Act », JCP G, 2023, p. 220 ; G. Loiseau, « Le Digital services act », Comm. com. électr., 2023, étude 3 ; S. Merabet, « Le digital services act : permanence des acteurs, renouvellement des qualifications », JCP G, 2022, p. 1175.
• [16]
  Et sanctionné par le versement d’une amende pouvant s’élever jusqu’à 6 % de leur chiffre d’affaires annuel mondial.
• [17]
  Cette définition est directement inspirée de la première norme AFNOR NF Z74-501 ; v. sur ce point les explications du Conseil national de la consommation qui avait été mandaté par la DGCCRF pour déterminer les informations essentielles et adaptées que devraient fournir les sites internet proposant des avis en ligne. L’avis rendu a servi de base à l’élaboration du décret d’application de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation ; v. CNC, Avis en ligne, 23 février 2017, https://www.economie.gouv.fr/cnc/.
• [18]
  V. DGCCRF, Fiche pratique « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », mai 2023, préc. Dès 2017, ce comportement avait été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers, v. DGCCRF, Fiche pratique « Les faux avis de consommateurs sur les plateformes numériques », octobre 2017.
• [19]
  Spécialement le législateur européen, v. le considérant 47 de la directive (UE) 2019/2161 du 27 novembre 2019 (directive omnibus).
• [20]
  Art. L.131-4 C. consom.
• [21]
  Cons. const., 25 mars 2022, n° 2021-984, QPC, Eurelec, JORF, 26 mars 2022 ; CCC, 2022, comm. 91, obs. S. Bernheim-Desvaux ; C. Dubois, « Cumul des sanctions administratives : des kilos d’amendes ? », Gaz. Pal., 26 avril 2022, n° GPL434y5 ; adde S. Bernheim-Desvaux, « Police administrative de la consommation – Panorama 2021-2022 », CCC, 2022, spéc. n° 26.
• [22]
  CE, QPC, 29 décembre 2021, n° 457203.
• [23]
  Le terme « produits » couvre les biens et les services, v. art. 3 de la directive (UE) 2019/2161 modifiant l’article 2 de la directive 2005/29/CE.
• [24]
  V. art. L.121-3, 6°), C. consom., issu de l’article 3 de la directive (UE) 2019/2161 modifiant l’article 7 de la directive 2005/29/CE.
• [25]
  V. art. L.121-4, 27° et 28°, C. consom., issu de l’article 3 de la directive (UE) 2019/2161 modifiant l’annexe 1 de la directive 2005/29/CE.
• [26]
  G. Loiseau, « La chasse aux faux avis en ligne », Comm. com. électr., septembre 2023, n° 9, comm. 61.
• [27]
  JORF, n° 0127 du 3 juin 2023 ; S. Bernheim-Desvaux, « DGCCRF – professionnels – consommateurs : pratique de la police administrative de la consommation. Panorama 2022-2023 », CCC, 2023, étude n° 9, n° 3.
• [28]
  V. art. D.111-16, al. 2, C. consom. : « L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. » V. art. 3 et 3.1 de la norme NF ISO 20488 : les avis de consommateurs sont les « informations enregistrées rendues accessibles au public par un consommateur sur un produit ou un service spécifié proposé ou vendu par un fournisseur » et le consommateur est un « membre du grand public qui achète ou utilise les produits ou services d’un fournisseur ».
• [29]
  V. art. 3 de la directive (UE) 2019/2161 modifiant l’article 7 de la directive 2005/29/CE qui parle de « consommateurs ayant acheté ou utilisé le produit ».
• [30]
  V. art. liminaire, C. consom. : « consommateur : toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».
• [31]
  Art. D.111-16, al. 3, C. consom. ; v. également CNC, Avis en ligne, 23 février 2017, préc.
• [32]
  V. CNC, Avis en ligne, 23 février 2017, préc.
• [33]
  V. « Communication publicitaire numérique » en date du 8 décembre 2021 et applicable depuis le 1^er janvier 2022 ; v. également la définition posée dans le Guide de bonne conduite « Influenceurs et créateurs de contenus » publié par le ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle en mars 2023.
• [34]
  La variété des situations conduit à s’interroger sur le statut juridique des influenceurs ; v. sur ce point F. Honorat, « Les influenceurs, nouveaux porte-paroles des marques : contrats, obligations et statut », Légipresse, 2020, p. 131 ; A. Szkopinski, « À la recherche d’un statut juridique pour les influenceurs », Dalloz IP/IT, 2020, p. 472 ; v. également I. Boismery, « La responsabilité des influenceurs », Comm. com. électr., avril 2022, n° 4, étude 8 ; L. Carrié, J.-Cl. Communication, fasc. 322 : L’influenceur, avril 2022.
• [35]
  Ce qui a pu être regretté tant « la communication publicitaire en ligne prend des formes sans cesse renouvelées » ; v. en ce sens : C. Maréchal, « Influer sur l’influence », Comm. com. électr., octobre 2023, n° 10, étude 19.
• [36]
  JORF, n° 0133 du 10 juin 2023 ; S. Bernheim-Desvaux, « DGCCRF – professionnels – consommateurs : pratique de la police administrative de la consommation. Panorama 2022-2023 », op. cit., n^os 4, 8, 18, 22 et 29.
• [37]
  V. G. Loiseau, « Une loi sur les influenceurs », Comm. com. électr., septembre 2023, n° 9, comm. 60.
• [38]
  Art. L.132-1 et s. C. consom.
• [39]
  Art. L.121-4, 11°, C. consom.
• [40]
  Art. L.121-4, 21°, C. consom.
• [41]
  V. https://www.europe-consommateurs.eu/achats-internet/les-avis-en-ligne.html.
• [42]
  V. également la position du Centre européen des consommateurs France : https://www.europe-consommateurs.eu/achats-internet/les-avis-en-ligne.html.
• [43]
  Source : Livre blanc Podium États-Unis : https://www.podium.com/state-of-online-reviews/.
• [44]
  V. Fiche pratique DGCCRF « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », mai 2023, préc. À cet égard, la mise en œuvre du DSA sera particulièrement observée en ce qu’il a mis en place de nouveaux modes de régulation, qui font intervenir des signaleurs de confiance et des coordinateurs pour les services numériques (pour la France, il s’agit de l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique).
• [45]
  Source : Shopping Decisions Research cité par Review Tracker : https://www.reviewtrackers.com/guides/ask-customers-review/.
• [46]
  Une évolution pourrait provenir du projet de Code européen des affaires porté par l’Association Henri Capitant, présenté à Rome en septembre 2023, et dont le Livre 3 consacré au Commerce électronique prévoit notamment que « si le prestataire de service de la société de l’information prétend que les évaluations sont fondées sur une transaction vérifiée, il doit s’assurer que l’évaluation provient d’une partie à cette transaction » et « si le prestataire de service de la société de l’information sait ou devrait savoir que l’auteur d’une évaluation a reçu un avantage quelconque pour avoir fourni cette évaluation, il doit l’indiquer ».
• [47]
  En 2016, seule une vingtaine d’entreprises était certifiée ; v. F. Del Taglia, « Les normes techniques des systèmes d’évaluation des plateformes », in Recherche commune sur la régulation des plateformes numériques et l’économie collaborative, Université catholique de Louvain, 2016.
• [48]
  V. art. 5.4.1 de la norme NF ISO 20488.
• [49]
  La Fnac distingue trois catégories d’avis : l’avis dit « spontané » : avis déposé par l’internaute depuis le bouton « donner votre avis » accessible depuis la fiche descriptive du produit, sans sollicitation de la part de la Fnac. Ces avis doivent émaner d’une personne physique et non morale. L’avis fait ensuite l’objet d’une modération suivant les règles décrites ci-après. Concernant ces avis spontanés, la Fnac n’est pas en mesure de contrôler si l’internaute a effectivement acheté ou utilisé le produit, mais seuls les avis ne faisant pas l’objet d’une contrepartie peuvent être déposés. Ces avis sont identifiés sur la fiche produit par la mention « AVIS SPONTANÉ, dont l’origine n’a pas pu être contrôlée ». L’avis « achat vérifié » : avis sollicité par la Fnac via un formulaire « Avis vérifiés » (solution spécialisée dans la récolte d’avis clients) envoyé par e-mail à la suite d’un achat sur Fnac.com ou en magasin. L’avis fait ensuite l’objet d’une modération suivant les règles décrites ci-après. Ces avis sont identifiés par un pictogramme « Achat vérifié ». Via « Le Club des Testeurs », composé de membres ponctuels, clients de Fnac.com, ayant une affinité pour les produits qu’ils testent en condition réelle d’utilisation pendant quatre semaines, à l’issue desquelles ces produits sont retournés à la marque. Les membres sont invités à poster leurs opinions honnêtes et objectives sur les produits. L’avis fait l’objet d’une modération suivant les règles décrites ci-après ; v. https://www.fnac.com/Help/utilisation-avis-internautes.aspx#bl=footer.
  Sur le site Cdiscount, la mention « Achat Vérifié » signifie que l’Avis a été déposé par un Client ayant acheté et utilisé le produit cité sur le Site. – La mention « Publié dans le cadre d’un programme d’incitation au dépôt d’avis » autrement appelée « Avis Sponsorisés » signifie que l’Avis a été déposé par un Client qui a participé à une opération commerciale à cette fin. – Le badge « Membre de la Communauté de Testeurs » signifie que le Client fait partie d’une sélection d’utilisateurs recevant un ou plusieurs produits à tester parmi des nouveautés, afin d’aider les autres internautes à faire des achats éclairés. – Le badge « Influenceur » signifie que le Client est un expert qui teste les produits afin de conseiller et guider au mieux les internautes dans leurs achats. – Le badge « Avis de Testeur » signifie que l’avis a été déposé dans le cadre d’un test de produit. Ce test peut notamment être réalisé par un Membre de la Communauté de Testeurs Cdiscount ; v. https://www.cdiscount.com/avis-cgv.html.
• [50]
  V. art. D.111-17, 2°, C. consom.
• [51]
  En ce sens, le projet de Code européen des affaires est intéressant en ce qu’il précise que « si le prestataire de service de la société de l’information sait ou devrait savoir que l’auteur d’une évaluation a reçu un avantage quelconque pour donner à l’évaluation un contenu spécifique positif ou négatif, le prestataire de service de la société de l’information doit s’assurer qu’aucune évaluation de ce type n’est ou ne reste publiée ».
• [52]
  L’auteur de ces lignes a été destinataire d’un tel courrier en mars 2023.
• [53]
  V. art. 5.6.2 a) de la norme NF ISO 20488.
• [54]
  V. Fiche pratique DGCCRF « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », mai 2023, préc.
• [55]
  V. art. D.111-17 1°), C. consom.
• [56]
  V. G. Brunaux, « Les clauses relatives au choix par le professionnel des avis publiés par les consommateurs », CCC, 2021, Formule n° 6.
• [57]
  V. art. D.111-18, 1°), C. consom.
• [58]
  Art. 6.2 et 6.3 de la norme NF ISO 20488.
• [59]
  Art. 6.5.5 de la norme NF ISO 20488.
• [60]
  Art. 6.8 de la norme NF ISO 20488.
• [61]
  Ce constat peut s’expliquer par le fait que certains considèrent que les règles relatives à la modération des avis ne doivent pas être trop strictes car un encadrement trop rigide de la modération des avis conduit mécaniquement à réduire le nombre d’avis publiés, alors qu’un nombre très important d’avis publiés dilue les mauvaises pratiques dans la masse ; v. F. Del Taglia, « Les normes techniques des systèmes d’évaluation des plateformes », op. cit.