La perception d’une marque par ses divers publics, qu’il s’agisse de clients, d’employés ou d’autres parties prenantes, s’avère être un pilier central dans l’élaboration et le succès des stratégies d’entreprise. Ce constat soulève l’importance d’une approche multidisciplinaire, associant droit et sciences de gestion, pour délimiter, mesurer et gérer efficacement la réputation et l’image de marque. La réputation d’entreprise est un concept à la mode qui prend une place grandissante tant dans la littérature académique qu’au sein des entreprises, avec une multitude de classements sur la réputation des entreprises dont les médias se font l’écho : le classement mondial des meilleurs employeurs par Forbes et Statista, The Global RepTrak par le Reputation Institute, le Top 50 des entreprises françaises les plus admirées par Ifop et Eight Advisory, pour ne citer que les plus connus.
Cet article vise à définir et distinguer les concepts d’image et de réputation de marque, à présenter les enjeux liés à ces perceptions, et à explorer les diverses méthodes de mesure.
L’image de marque et la réputation sont des concepts qui, bien que souvent utilisés de manière interchangeable, renvoient à des réalités distinctes. L’image de marque se construit à partir des perceptions des consommateurs, façonnées par les actions directes de l’entreprise, telles que l’« expérience produit », la relation client et la communication. Par essence, l’image de marque est construite sur les fondations posées par l’entreprise elle-même…